Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan serta Implikasinya terhadap Loyalitas Alumni Taruna Poltekpel Banten
Politeknik Pelayaran Banten
Politeknik Pelayaran Banten
Politeknik Pelayaran Banten
DOI:
https://doi.org/10.56943/ejmi.v2i1.16Dampak revolusi industri 4.0 tampak jelas dalam sektor maritim dan bahari Indonesia sehingga diperlukan penguatan sinergi pada bidang teknologi, ekonomi, pendidikan, sosial dan budaya. Keberhasilan lembaga pendidikan dalam memberikan pelayanan dapat diidentifikasi melalui kepuasaan pelanggan. Dalam mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen melalui pengembangan sikap komitmen dari setiap individu yang berada di dalam lembaga dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Akbar dan Pervesz menemukan bahwa variable kepuasan pelanggan memberikan efek positif dan signifikan terhadap loyalitas. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel antara selanjutnya menguji variabel-variabel tersebut dengan loyalitas alumni taruna Poltekpel Banten. Tempat penelitian dilakukan di Poltekpel Banten, dilaksanakan mulai bulan Januari 2020 sampai dengan Mei 2020. Penelitian ini termasuk dalam penelitian kuantitatif dengan metode survei. Adapun proses penelitiannya bersifat deduktif dengan teknik analisa menggunakan SEM AMOS. Variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan, kepuasan taruna dan loyalitas taruna. Populasi dalam penelitian ini, adalah alumni Poltekpel Banten, dengan jumlah sampel sebanyak 210 taruna/i. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Dari empat hipotesis yang diuji dalam penelitian ini ditemukan 2 hipotesis berhubungan negatif (berlawanan arah), 1 tidak signifikan dan 1 positif.
Keywords: Kualitas Pelayanan Kepuasan Taruna Loyalitas Taruna
Abdillah, Willy, and Jogiyanto Hartono. 2015. Alternatif Structural Equation Modelling (SEM) Dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: ANDI.
Akbar, Ilham. 2018. “Pengaruh Relationship Marketing Dan Relationship Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Produk Parfum Mulegh Di Purwokerto.” Indonesian Journal of Strategic Management 1(1). doi: 10.25134/ijsm.v1i1.844.
Fikri, Sirhan. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Merdeka Malang).” Jurnal Bisnis Dan Manajemen 3(1).
Ghofiroh, Nafidzatul, and Tri Sudarwanto. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Studi Pada SMM ISO 9001:2008 Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya).” Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN) 4(3).
Lai, Fujun, Mitch Griffin, and Barry J. Babin. 2009. “How Quality, Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at a Chinese Telecom.” Journal of Business Research 62(10):980–86.
Mardalis, Ahmad. 2005. “Meraih Loyalitas Pelanggan. Universitas Muhammadiyah Surakarta.” BENEFIT 9(2).
RINALA, I. NYOMAN. 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa Pada Sekolah Tinggi Pariwisata Nusa Dua Bali.” Jurnal Administrasi Pendidikan Indonesia 4(1).
Santoso, Singgih. 2014. Panduan Lengkap SPSS Versi 20 Edisi Revisi. Jakarta Pusat: Elex Media Komputindo.
Simatupang, Dian Puji. 2010. Modul Perkuliahan Metode Penelitian. Jakarta: Program Studi Magister Ilmu Hukum Unkris.
Sondoh, S., M. W. Omar, N. A. Wahid, Ishak Ismail, and Amran Harun. 2007. “The Effect of Brand Image on Overall Satisfaction and Loyalty Intention in the Context of Color Cosmetic. a Pilot Study.”
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi 1. Malang: Bayumedia Publishing.
Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry, and A. Parasuraman. 1996. “The Behavioral Consequences of Service Quality.” Journal of Marketing 60(2):31. doi: 10.2307/1251929.
